服务升级,网络下沉,京东服务两大举 [复制链接]

11.11期间，“京东服务+”推出“乱收费双倍赔”“爽约赔付”“不满意免单”等服务承诺，将此前的送装一体服务升级为送、装、拆旧一体等系列标准服务，并在全国范围内进行工程师能力提升和下沉市场布局举措。同时，把在行业内领先的全流程可视管理系统再升级，有效管理服务订单，保障用户的服务体验，为11.11购物保驾护航。

全国范围技术大练兵，全面升级专业能力

“京东服务+”是京东物流旗下的服务平台，深耕3C、家电、家居领域的安装、维修、清洗保养等服务，让消费者在京东能实现从产品到服务的一站式购买，为消费者提供透明化、标准化的高品质自营化服务。

作为用户体验的重要环节，工程师的能力水平的提升是重中之重，“京东服务+”依托自身服务能力，联合职业院校推进校企合作项目，并在全国多地开设实训基地，加强工程师的实物演练，为行业不断输送高技能人才。

在11.11期间，“京东服务+”在手机、电脑、办公设备、厨电、晾衣架、灯具、智能锁、卫浴、家具、奢侈品养护等领域，开展全国范围的“工程师技术认证大练兵”，把之前的线上考取资质升级为线下实操认证，通过理论知识、实操实训、服务规范和职业素养等考核，全方位提升工程师的专业能力，不断完善京匠体系，打造自营化服务标准，全面保障服务质量和体验。

同时，“京东服务+”进行全流程可视系统智能化升级，从下单到预约、上门、服务完成，用户可看到所有节点的信息，包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等，同时，将图像识别和隐私外呼等AI技术应用到汪师傅管理系统，实现用户隐私通话，保护用户信息及隐私的同时，并能监控外呼状态过程，可对服务全流程进行有效监控。

该系统通过识别完工上传照片中的着装标准、安装过程、条码照片等，自动识别工程师上门服务过程中是否规范作业，对于异常反馈、虚假反馈等可自动预警。全流程可视通过智能化的系统管理，保障“乱收费双倍赔”“满意付”“爽约赔付”等消费者核心权益。

“搭建社会化服务平台的同时，我们重点打造自营化服务和标准，对工程师的专业技术培训、服务质量、价格、规范进行严格把关，建立全流程管理体系，让消费者放心购买。”“京东服务+”负责人张明表示。

深耕下沉市场，布局自营化服务网络

在完善横向的自营能力广度的同时，“京东服务+”也不断完善服务网络的深度。

“京东服务+”在手机数码、电脑办公、家电、家居等品类的安装维修、清洗保养服务基础上，不断拓展服务领域，增加钟表、鞋靴保养，空气检测净化服务，奢侈品包的清洗保养等，目前已覆盖37个服务品类和近个服务产品。

此外，“京东服务+”不断进行下沉市场的布局，实现服务的广泛覆盖，目前已在全国自建近2万平米的7大高标准维修中心，让消费者足不出户即可享受高品质的取送修服务，同时针对上门服务甄选优质资源布局多个服务网点，通过遍布全国各区县的京东帮服务店辐射广大农村地区，提供配送、安装、拆旧一体的服务，不断提升服务时效，目前大部分区域已经实现24小时的安装服务。

“京东服务+”现已拥有行业领先的取送、上门、到店的协同网络，实现了全网%覆盖。服务消费者的同时，“京东服务+”还全面开放服务履约能力和系统功能，为企业提供定制化服务解决方案，为厂商提供售后服务整体解决方案，以高品质、自营标准化服务全面助力合作伙伴。