在安防监控领域，智能红外夜视安防监控系统，既能满足传统的视频监控，还能够在无光、恶劣天气的环境中使用，其市场发展趋势越来越好。但在该领域也有其替代的技术和产品，并且时刻威胁着智能红外热像设备的应用和发展。虽然目前，整个智能红外热像产业的发展方向还是以技术作为根基，但是业内企业要灵活运用服务手段，不断去赢得客户使用的信心，才能逐步占据市场份额。
客户服务管理现存的问题
B公司多年来专注于智能红外热成像产品在民用领域的研发、生产和销售，能够为各行业提供性能最强、体验最佳、服务最优的智能红外监控产品和解决方案。如今，其公司的产品已广泛应用于电力、工业检测、安防监控、消防救援、警用执法、工业自动化、环保、智能家居以及消费电子领域。经实地调研，笔者对B公司在客户服务方面存在的问题进行诊断，并归纳为以下四个问题：
产品与客户的应用需求有差距
B公司在产品营销过程中，常常容易走进两种误区，一种是销售人员对客户的真实需求不太了解，导致推荐的产品或解决方案与用户的需求有较大差距，这样的结果往往可能会带来不利于项目的结果；另外一种就是属于闭门造车的范畴，研发出来的产品自认为满足行业要求，满足每个客户需求，当客户试用期间才得知完全无法满足客户的应用需求，导致项目停滞不前，需要反反复复的纠正之前的错误，再或者项目直接取消，浪费公司之前所投入的研发资源和市场经费。
例如，B公司在两年前争夺北京首都机场测温监控产品的项目时，没有充分考虑产品安装的环境适应性，一味的追求功能的新颖程度，忽略反射光对红外光学镜头乃至整个红外系统产生的影响，最终因为能量算法出现问题引起温度测量的差异，导致竞标失败。所以说，不去充分了解我们客户的需求，按照自己的思路设计产品，是不可能在竞争激烈的智能红外安防监控市场中赢得更多客户的。
客户服务能力欠缺
产品交付问题在绝大多数的安防监控企业中都会存在。客户收到产品后，发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在B公司也是屡见不鲜，其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流，通常采取的是一种很极端的作法，要求公司换货。但是要考虑到，有些是由于在运输过程中造成的，还有些是客户的故意刁蛮，销售人员没有考虑细致，这样会造成公司在客户面前没有原则，久而久之，客户对公司会失去信任，失去信心。所以有些问题处理起来，是公司的责任就应该用于承担；不是公司的错误，就应该调查清楚，以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品，不仅是看重产品质量过硬，功能满足要求，还有一部分也是对公司的信任，没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道，做生意也是一样的。
客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说，客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天，客户没有首先联系你，那很有可能是你的失职。曾经在B公司中发生过一件关于客户服务的问题，中国电力总公司的项目招标部门为了一个项目招标，前后几次给公司负责销售的人员打电话，由于该销售员的失职，将电话中的时间记错了，造成标书无法准时完成，事情进一步在恶化，该销售员几乎没有和招标单位及时沟通，甚至拒接了好几次别人的电话，直接导致B公司被中国电力总公司取消三年的项目投标资格。由此可见，缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题，将会给企业造成不利影响。
不注重倾听客户的声音
B公司销售人员往往不太注重客户的声音，一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案，他认为这些一定是客户所需要的，其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将安防监控产品当成一种日用消费品来出售，当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求，这样做是可以短期满足客户的要求，但是没有向更深层次的需求去挖掘，没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动，产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。
例如，在与一位行业客户进行销售过程中，客户是从事无人飞机设计开发业务的，当得知他的基本需求时（探测距离50米~米，像素分辨率×…），B公司的销售人员就向他推荐一款标准化的非制冷成像机芯组件，刚开始客户使用起来非常顺手，但是过了一段时间客户投诉无法达到他的使用要求。经过反复的沟通与交流，甚至还去现场核查了问题后发现，确实不能够满足客户在这个项目的应用需求，其原因就是该产品使用的范围是工业领域监测可疑目标，结果该位销售人员所推荐的机芯组件只是能够探测到，无法获取目标的温度等其他参数，而B公司的产品线中确实有一款是可以探测并且获取目标信息数据的。这个案例就可以直接说明在营销过程中，需要注意倾听客户的声音，并客户保持长期互动关系，从中获得最为准确的项目信息，以求推荐更为合适的产品和解决方案给到客户。
习惯于做一锤子买卖
逮住一个客户就只想着做一个订单，不管后续的影响，这个问题在B公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益，对客户来说也是严重缺乏责任感。其中就有一个比较典型的案例，有一位做森林防火监控的客户，之前使用B公司的进口器件产品，但那时由于企业国产化政策推广并施行，公司就不再去采购进口器件。如果用国产器件，效果就会差。客户是行业内的专家，那位销售人员就利用产品销售出去短时间不会被客户发觉这个心理，后续的订单还是采用国产器件来充当进口器件出售给客户。我们不讨论营销过程中的道德问题、法律问题等，只是针对维护客户关系这个出发点来探讨，该位销售人员忽略掉客户服务的核心思想，放弃与客户保持长久合作关系，结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求，无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。
客户服务问题的改进方案
智能安防监控行业是以竞争者为导向，极力满足客户需求的变化，并为之创造解决方案，力求在供需双方找到利益的平衡点，最终达到共生共赢的局面。因此，作为智能安防产品供应商的B公司应以客户的实际需求为基本出发点，并努力做好以下五个方面：
提升产品与客户的关联程度
要更好地服务客户，就必须深入了解客户的真实需求，提升产品与客户的关联程度。针对某一项目的销售过程中，客户的真实需求具有唯一性。有可能在你接触客户的时候，他们往往会跟你透露非常多的信息，而这些信息中可能隐含他们的真实需求，这就需要去甄别出来。还有一种可能性就是这些信息中没有一个是真实的需求，那些只不过是客户的希望或想法，此时就需要依靠销售人员去充分的挖掘客户需求。具体的实施策略可参照以下几点：
首先，拓宽产品所涉及的领域，